новости

Жалобы и апелляции

Любой из клиентов ООО «ASTRAIA MANAGEMENT» имеет право подать жалобу относительно действий органа по сертификации или его отдельных сотрудников, а также апелляцию против вынесенного ОС решения. Жалобы/апелляции, оформленные в письменном виде, должны быть поданы в срок до 1 года с момента прекращения предоставления данных услуг или принятия решения со стороны органа по сертификации. Срок исковой давности в обоих случаях  составляет один год. Апелляции и жалобы могут быть поданы в письменном виде по почте в орган по сертификации или по электронной почте ASTRAIA Management: astraia.uz@mail.ru

АПЕЛЛЯЦИИ

Любая апелляционная жалоба, поданная на принятое органом по сертификации решения относительно выдачи, приостановления/отмены/восстановления действия сертификата или сужения области сертификации, должна быть задокументирована в „Книге жалоб“ и передана на рассмотрение руководителю органа по сертификации. В ходе рассмотрения полученной апелляции  руководитель органа по сертификации или назначенный им сотрудник органа обязаны, будь по телефону, или лично связаться с субъектом апелляции и узнать у него все подробности и причины подачи апелляции со стороны заказчика или заинтересованной стороны, а полученные сведения задокументировать. После этого руководитель органа по сертификации совместно с комиссией по сертификации обязан их изучить и предоставить соответствующую информацию в совет беспристрастности, в компетенцию которого входит также рассмотрение апелляций. Совет беспристрастности, в случае если  полученные сведения доказывают, что комиссия действовала в соответствии с Руководством по качеству, подтвердит принятое ею решение, или же, если того требуют возникшие обстоятельства, примет новое в полном соответствии с правилами, указанными в настоящем Руководстве. Постановление, принятое на основании решения совета беспристрастности, вынесенного им в ходе рассмотрения апелляции, руководитель органа по сертификации обязан вручить заказчику в течение 60 дней с момента приятия апелляции.

Процесс получения, рассмотрения и принятия решения по апелляциям  не должен иметь своим результатом какие-либо дискриминационные действия в отношении субъектов обращения (апелляции). Ответственность за это несет руководитель органа по сертификации. Если же в ходе рассмотрения апелляции со стороны ОС были обнаружены какие-либо недостатки или у него возникли какие-либо сомнения, то менеджер по реализации совместно с руководителем организации должны предпринять адекватные корректирующие действия в соответствии с порядком, установленным в разделе 10.3.7 Руководства по качеству.

ЖАЛОБЫ

Рассмотрением жалоб, касающихся качества предоставляемых услуг или действий общества ASTRAIA MANAGEMENT,  занимается менеджер по качеству. В его обязанности входит регистрация любой, полученной ОС жалобы в „Книге жалоб“. В случае если менеджер по качеству принимал личное участие в реализации подобной услуги, то рассмотрением жалобы должен заниматься руководитель ОС.  Сначала менеджер по качеству или генеральный директор должны убедиться, что предмет жалобы относится к сфере деятельности ASTRAIA MANAGEMENT. Если да, то менеджер по качеству или генеральный директор организации должны по телефону или лично связаться с подателем жалобы с целью выяснения дальнейших подробностей относительно жалобы со стороны заказчика или любой другой заинтересованной стороны, а полученные сведения соответствующим образом задокументировать. На данном этапе первоочередной задачей является выявить и зафиксировать основные недостатки, их доказательства и установить личности сотрудников, несущих ответственность за возникновение указанных проблем.

После этого менеджер по качеству или генеральный директор обязаны потребовать охарактеризовать  действия указанных сотрудников ОС со стороны менеджера по реализации и членов аудиторской группы, выполнявших инкриминированную деятельность. Полученную таким образом информацию менеджер по качеству или руководитель ОС обязаны сравнить с записями аудита и сведениями, указанными в отчете о результатах данной деятельности. В случае неоднозначности ситуации менеджер по качеству или генеральный директор могут повторно проконсультироваться относительно возникшей проблемы с предъявителем жалобы или пригласить для ее совместного обсуждения представителей всех заинтересованных сторон.

В срок до 30 дней менеджер по качеству или генеральный директор обязаны предложить свои письменные предложения по поводу разрешения жалобы, которые утверждаются руководителем ОС. В особо сложных случаях с разрешения генерального директора организации указанный срок может быть продлен. В заключении по итогам рассмотрения жалобы должно быть, как минимум, указано:

•    краткое описание и анализ причин подачи жалобы;

•    идентификация ошибок, допущенных органом по сертификации (если таковые были обнаружены);

•    имена сотрудников, виновных в возникновении ошибок;

•    корректирующие и предупредительные действия, предпринятые организацией;

•    план дальнейших встречных действий по отношению к предъявителю жалобы (например, снижение стоимости услуг, уведомление заинтересованных сторон, возмещение возникшего у заказчика ущерба, публичные извинения и т.п.).

Орган   по   сертификации  совместно с клиентом и подателем жалобы должен определить, в какой степени предмет жалобы и решения по ней могут быть переданы огласке.

Не позднее 45 дней с момента подачи жалобы руководитель ОС обязан в письменном виде уведомить подателя жалобы и соответствующего заказчика о способе удовлетворения принятой жалобы, предпринятых им корректирующих и предупредительных действиях, а также дальнейших действиях ОС по отношению к данному заказчику. И предъявителю жалобы, и заказчику  должно быть разъяснено, что в случае несогласия с вердиктом органа по сертификации относительно рассмотренной им жалобы они вправе подать на него апелляцию (кассационную жалобу) в течение 30 дней с момента вручения им соответствующего письменного заключения со стороны ОС. Кассационная жалоба со стороны апеллянта должна быть составлена в письменном виде. Подобные кассационные жалобы рассматриваются руководителем органа по сертификации в порядке, указанном выше. Если же руководитель органа занимался разрешением первоначальной жалобы, то полученная апелляция должна быть передана для рассмотрения в совет беспристрастности. Первоочередной задачей в ходе рассмотрения апелляции является найти компромиссное решение, удовлетворяющее как требования ее подателя, так и интересы общества ASTRAIA MANAGEMENT. Апелляция должна быть рассмотрена в срок до 30 дней с момента ее предъявления. В случае рассмотрения апелляционной жалобы наблюдательным советом срок ее решения составляет 90 дней с момента ее предъявления органу по сертификации.

При получении жалобы со стороны заказчиков сертифицированных организаций, касающейся работоспособности систем менеджмента, использования сертификатов, знаков соответствия или ссылок на результаты сертификации,  менеджер по реализации обязан установить обоснованность жалобы и адекватность уведенных в ней фактов. После этого менеджер по реализации обязан проинформировать сертифицированную организацию о получении жалобы, касающейся его сертифицированной СМ, и о начале процесса ее рассмотрения со стороны ОС. В случае необходимости в ходе рассмотрения жалобы менеджер по реализации может потребовать представления дополнительной информации со стороны членов аудиторской группы, сертифицированного заказчика или подателя жалобы, и далее действовать в соответствии с вышеизложенным. В случае если полученная информация подтверждает факт или вызывает сомнения в соблюдении правил использования знаков соответствия и ссылок на сертификацию, или указывает на то, что сертифицированная организация нарушает нормативные критерии аудита или соответствующие законодательные требования, или что ее СМ не функционирует или имеет существенные недостатки в соблюдении установленных требований, а  менеджер по реализации убежден в наличии объективных причин для проведения внепланового аудита с целью анализа выявленных недостатков, то он обязан инициировать его проведение в соответствии с порядком, описанным в разделе 9.5 Руководства по качеству.

Процесс получения, рассмотрения и принятия решения по апелляциям  не должен иметь своим результатом какие-либо дискриминационные действия в отношении апеллянта. Запрещается предоставлять для всеобщего доступа какую-либо информацию о результатах рассмотрения жалобы или апелляции, пока не будет доказана их адекватность, а процесс рассмотрения не будет завершен. Сведения о подателе апелляции считаются конфиденциальными и поэтому, если того не желает апеллянт, не могут быть предоставлены тому сертифицированному заказчику, которого данная жалоба касается. Ответственность за соблюдение конфиденциальности информации в ходе рассмотрения апелляции несет менеджер по качеству и руководитель ОС.